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“奢侈品”聽上去有點可望而不可即，事實上卻已經(jīng)離中國高端消費者越來越近。世界奢侈品協(xié)會發(fā)布的《2011官方報告藍皮書》顯示，中國已經(jīng)成為全球第二大奢侈品消費國。然而中國消費者在“一擲千金”的同時，是否能享受到與之匹配的“奢侈”服務(wù)？

據(jù)《2011中國奢侈品報告》顯示，中國消費者對奢侈品售后服務(wù)“很滿意”所占比重相當小，與消費者對相關(guān)高端品牌的品質(zhì)追捧并不匹配，更有25％的奢侈品消費者認為奢侈品牌的維修服務(wù)價格過高。

案例一：導購“看人下菜碟”

“手表、背包、皮鞋……進店先被導購從頭到腳打量一遍，弄得渾身不自在，導購是笑臉相迎還是冷眼相對，很可能取決于你一身的行頭”，一些逛過奢侈品店的消費者有著這樣的感受?！坝行з彶粫黠@，但會暗暗打量。一些奢侈品牌憑著在大陸認可度高，導購的態(tài)度也有點高傲”，月收入過萬的白領(lǐng)王小姐說，“我理想的服務(wù)狀態(tài)是既有禮貌又不會過分熱情”。

專家解讀

區(qū)別對待影響品牌形象

祥祺奢侈品研究中心調(diào)研人員對2005名消費者進行了問卷調(diào)研，走訪一些消費者后發(fā)現(xiàn)，店面以及導購的狀態(tài)直接影響消費者的心態(tài)?！爸袊M者對于奢侈品牌店的店面導購人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)語氣存在嚴重不滿，對其根據(jù)外表與收入?yún)^(qū)別對待的歧視性做法表示氣憤，并因此而降低了對品牌形象的評價?！鄙莩奁费芯繉＜?、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學副教授周婷告訴記者，事實上，這類消費者中有相當一部分是品牌的“潛在客戶”。

案例二：奢侈的維修費

近日，記者以消費者身份走訪了王府井樂天銀泰部分奢侈品店鋪并致電位于國貿(mào)和大望路周邊的高端商場的部分奢侈品店了解售后情況，中國消費者非常熱衷的LV、Gucci、Burberry、Bally等。以易耗品箱包為例，盡管各個品牌的保修期分別是半年到兩年不等，但其中兩個品牌表示，如果配件掉了，要收費維修?！氨热绨系囊粋€裝飾鎖，收費300元到500元?！?

有些奢侈品高昂的維修成本設(shè)置會迫使消費者放棄維修，還有些品牌的維修服務(wù)甚至需要申請，程序相當麻煩，再加上不少高端消費者嫌維修麻煩，奢侈品很多時候竟成了一次性物品，壞了只能束之高閣。一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，奢侈品的維修費用最高可達商品價格的四分之一以上。

專家解讀

過高服務(wù)價格影響消費者心理

能買得起奢侈品的消費者一般“不差錢”，但《2011中國奢侈品報告》顯示，25％的奢侈品消費者認為奢侈品牌的維修服務(wù)價格過高，這一項高居“奢侈品最有待改善的服務(wù)項目”榜首。

周婷介紹，盡管奢侈品消費者一般屬于對價格不敏感的群體，但是服務(wù)價格過高，會影響他們的心理感受，造成負面情緒。也會對奢侈品品牌本身在消費者心里產(chǎn)生影響。

案例三：維修時間過長動輒三個月

“prada在北京沒有維修點，亞太地區(qū)唯一的維修點在香港”、“coach會寄回原產(chǎn)地美國修”、“Gucci補色不花錢，但只有深圳和上海兩處維修點”，記者咨詢的幾家在北京奢侈品紛紛表示，消費者可以將商品拿到就近的店里，但要維修肯定不在北京。“中國消費者對奢侈品的消費能力很強，為什么不能多設(shè)一些售后服務(wù)機構(gòu)？”一些奢侈品消費者發(fā)出質(zhì)疑。

記者咨詢的幾家奢侈品店無一例外地表示，維修破損的皮包時間通常在一個月到三個月之間?！拔也幻靼诪槭裁瓷莩奁返姆?wù)反而慢，雖說精雕細琢也無可厚非，但三個月時間確實不算短。如果說寄到國外，照理說一個月也應(yīng)該修完了。

買一個國產(chǎn)名牌皮具，可能一周就修完能用了”，在外企工作的丹妮說。

據(jù)介紹，奢侈品維修地點一般設(shè)在一線城市，比如北京和上海，很少設(shè)在二三線城市，這就增加了二三線城市消費者的維修時間和成本。

有些剛剛進入中國的奢侈品牌還沒有相應(yīng)的售后服務(wù)點，一旦消費者手中的產(chǎn)品發(fā)生了小的磨損，其維修甚至會被送到原產(chǎn)地進行維修。

要返回原產(chǎn)地維修的奢侈品不再少數(shù)，導致很多消費者都產(chǎn)生了對奢侈品品牌的逆反心理。

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縮短維修時間消費者不喜歡等待

周婷表示，產(chǎn)品維修點不足會增加奢侈品消費者的交通與時間成本，降低消費者對品牌的滿意度，使消費者的品牌體驗降低，并對其高品質(zhì)的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。報告調(diào)查顯示，24％的奢侈品消費者認為奢侈品牌應(yīng)該增加產(chǎn)品維修點。

“奢侈品牌應(yīng)該縮短產(chǎn)品的維修時間，這主要是因為中國消費者不喜歡等待，希望以最短的時間，最快的速度享受到服務(wù)，等待時間過長會使得中國消費者對品牌的印象大大降低?！敝苕谜f。

案例四：國內(nèi)外售后標準有差別

記者探訪的幾家奢侈品店均表示，無法提供皮具的清潔保養(yǎng)服務(wù)?！澳行∑被ㄥX也不行，我們不提供這樣的服務(wù)”。僅有一家店鋪表示可以“打油”，但只有棕色和黑色，淺色的打不了。

另外有些消費者也表示，在國內(nèi)門店維修必須提供小票，而在國外直接拿商品即可。在采訪中，記者了解到，北京一些奢侈品品牌已經(jīng)可以做到“只要提供購買者姓名和購買商品時的電話，就能查到購買信息，不用小票”，但還有一些必須提供維修卡和小票，方可維修?！耙恍┲钠ぞ咂放撇惶峁┣逑捶?wù)，但同時又不建議消費者去普通的維修點進行清洗”，這不僅讓消費者不知所措，也與國外的售后服務(wù)大相徑庭。

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國內(nèi)缺乏奢侈品行業(yè)準則

周婷稱，近年來消費者對奢侈品的維修投訴逐年上升，一方面是奢侈品消費者對維修成本估計不足，另一方面也在于某些品牌的確在售后服務(wù)上存在“地域歧視”，奢侈品牌在國外有一整套完備的售后服務(wù)體系，還提供專門的客戶追蹤。由于中國銷售“奢侈品”的渠道太多，網(wǎng)站上和一些A貨市場都存在售賣高仿奢侈品的現(xiàn)象。此外，國內(nèi)缺乏相應(yīng)的行業(yè)要求和準則也使得奢侈品在售后方面存在諸多空白。不過，從奢侈品企業(yè)本身來說，也公平公正的對待中國消費者?？傊?，奢侈品牌還需要更加注重售后服務(wù)的細節(jié)與質(zhì)量。